ЗАПОЛЯРКА-онлайн.рф

Говорят, что в дальних железнодорожных поездках люди особенно расположены к откровенным разговорам. Наша беседа с проводником пассажирских вагонов Михаилом Ермошиным была лишена привычного антуража. Вокруг не было ни служебного купе, ни то появляющихся, то исчезающих в его дверях пассажиров. Однако оставшийся в диктофонной записи рассказ моего собеседника настолько подробно описывает многие стороны работы проводника, что до сих пор живёт ощущение того, что возникший разговор происходил в некоем виртуальном купе.

– Михаил, знаю, что проводником вы работаете больше двух лет. Если отмотать время назад, то когда-то всё было для вас в первый раз. Однажды вы сели в поезд уже в новом для себя качестве, проверили билеты пассажиров, раздали постельное бельё, разнесли чай…

– Но прежде чем совершить свою первую поездку проводником, пришлось окончить соответствующие курсы в Ельце (Липецкая область), откуда я родом. Потом приезд в Москву, где поначалу был принят в резерв проводников пассажирского вагонного депо Москва-3. А первая стажёрская поездка была на направлении Москва – Воркута. Выпала она на середину октября. Прежде чем туда отправиться, обстоятельно расспросил своего наставника о том о сём, в частности, о климатических особенностях Воркуты осенью. Всё это вызывало повышенный интерес. Потом – два с половиной дня туда, столько же – обратно.

– Впечатлились?

– Не особенно. Было ощущение, что нахожусь в некоторой прострации. Это трудно объяснить. Вроде бы инструкцию о том, чем обязан заниматься проводник, знал чуть ли не наизусть. Но выполнять все эти обязанности в роли стажёра – немного не то. Чувствуешь себя слегка отстранённым от процесса. Вот во время уже второго рейса в том же направлении в качестве самостоятельного проводника всё встало на свои места. Так что если по-настоящему включаешься в работу, оказывается, свободного времени почти и не остаётся. Конечно, изредка удаётся и в окно поглазеть, но в любую минуту тебя могут задействовать.

Маршрут на Воркуту привлекает много людей, работающих на Севере вахтовым методом. Народ по-своему суровый. Не скажу, что уж слишком отличается от тех, кто пользуется другими направлениями, но расслабляться нашему брату в этой среде не приходится. Могут и с алкогольными напитками перебрать, и пошуметь. Хотя серьёзными злоупотреблениями мои клиенты в ходе этих поездок не отличались, но бдительным приходилось оставаться постоянно.

Помню, делаю приборку в вагоне. Мимо, шатаясь, проходит не очень трезвый пассажир с запахом алкоголя. Думаю, а ведь он, скорее всего, пойдёт через переход между вагонами, к тому времени полностью обледенелый. Иду за ним, и точно – тот резко скользит. Едва успеваю подскочить к нему и вытолкнуть на свободное пространство, чтобы тот избежал падения и не ударился. Ожидал после случившегося услышать в ответ слова возмущения: всё-таки толчок был достаточно сильным. Ничего подобного, хоть и пьян был, но понял, что к чему, и стал рассыпаться в благодарностях. Всё-таки железная дорога является зоной повышенной опасности, и с этим нужно считаться. Только, к сожалению, не до всех столь простые истины доходят. И не нам учить, тем более перевоспитывать людей. Вот так приходится работать.

– Вашей профессией занято много женщин. Такая ли уж она женская?

– Тут как посмотреть. Если учитывать уборку вагона, разноску чая, то эти обязанности больше подходят женской половине. Но возьмём ту же Воркуту: северное направление, где приведением в порядок подвагонного оборудования с освобождением его ото льда приходится заниматься часто. А это скорее мужская работа. Идеально, когда одновременно задействованы два проводника – мужчина и женщина. Тогда легче разделить функции. Но, как правило, обязанности между проводниками одного вагона распределяются по графику (один отдыхает, другой работает). А раз так, весь круг обязанностей всецело лежит на одном.

– Общеизвестно, что критерием успешности работы пассажирской компании является удовлетворённость её клиентов. Именно от качества их взаимоотношений с работниками поездных бригад у пассажиров создаётся впечатление о компании в целом.

– Многие считают, что больших премудростей в профессии проводника нет. Возможно, это так. Но раз ты решил заниматься этим делом, во многое приходится вникать, многому учиться. Со временем меняется регламент нашей работы, вносятся изменения в инструкции. С другой стороны, приходится постоянно настраивать себя на позитив, повторяя, что от тебя зависит покой и безопасность пассажиров, ты – ответственное лицо. Кроме того, до работы проводником я получил педагогическое образование в Елецком государственном университете. Знания психологии, кстати, очень помогают в работе с людьми. Например, свести на «нет» проблемную ситуацию, которая возникла, как говорят, на ровном месте. Иногда для этого вполне достаточно бывает просто выслушать пассажира, узнать причины его недовольства. А если вижу, что ситуация нагнетается, а пассажир не идёт ни на какие уступки, стараюсь до конца выполнить его требования, если в тех есть хоть капля разумного. Хотите, чтобы вызвал начальника поезда? Хорошо, вызову, только, пожалуйста, успокойтесь. Впрочем, никто никогда не утверждал, что работа с людьми – дело лёгкое и приятное во всех отношениях. Теперь для себя взял за правило: при любой ситуации сохранять психическую уравновешенность, не опускаться до грубостей.

– Можете теперь утверждать, что у вас всё получается, и вы состоялись как проводник?

– Такое ощущение появилось уже спустя несколько месяцев, как проработал в этом качестве. Понятно, что не было при этом шапкозакидательского мнения о себе: ах какой я проводник – всё знаю, всё умею. Но, если что-то из арсенала работы проводника мне непонятно, я всегда вникал, спрашивал у коллег. Теперь уже могу сказать, что, да, я человек, состоявшийся в этой профессии. Хотя знаю, например, что в резерве проводников Москвы-Каланчёвской, к которому я сегодня принадлежу, действуют несколько иные правила, нежели в других транспортных компаниях. Ведь даже в зависимости от направления поезда требования могут меняться. Но есть и общие для всех, незыблемые требования этикета, как, скажем, улыбка при общении с пассажирами.

– А конфликты с пассажирами? Тоже бывают? Что предшествует их возникновению, если вы стараетесь их всячески избежать?

– Как вам сказать… Иногда встречаешь человека перед поездкой у вагона, – он улыбчив, доброжелателен. Проходит, располагается в своём купе, и… куда что девалось. Перед тобой уже привередливый, капризный пассажир. Откуда-то появляется командный тон… Во время одной из недавних поездок столкнулся с такой супружеской парой. Заглянул к ним в купе, чтобы произвести уборку. Вижу на полу кучу шелухи от семечек, на столике – лужа от перевёрнутого стакана с чаем. Поскольку до станции прибытия оставалось совсем немного времени, попросил их на несколько минут освободить помещение, чтобы навести порядок.

– Мы 15 лет пользуемся железной дорогой, – было в ответ, – а такое требование нам выдвигается впервые!

Пока я убирал мусор, вытирал столик, они оставались в купе. Уже по опыту знаю, если бы повторил просьбу ещё хоть раз, то дело дошло бы до скандала. Правда, иногда пассажиры такое своё поведение оправдывают тем, что за услуги, предоставляемые им в поездах, они платят. Так и что же?

Иногда наблюдение за подобными ситуациями приводило к сравнениям, которые делал для себя. Скажем, долгое время приходилось обслуживать южные маршруты. В Евпаторию, скажем, направляется больше русских, если сравнивать это направление с севастопольским, куда следует больше украинцев. Могу сказать, что украинцы, в отличие от наших соотечественников, как пассажиры ведут себя несколько по-другому. Уже по тому, как те и другие возвращают проводникам использованное постельное бельё, можно делать определённые выводы. Украинцы в основной своей массе приносили его аккуратно свёрнутым, а вот для многих россиян сделать это, видимо, считается зазорным. Думаю, причина кроется всё в той же мотивации: за услуги в поезде мы заплатили и не трогайте нас по пустякам.

– Что тут скажешь… И на солнце есть пятна.

– Знаете, принято считать, что в профессии проводника многое от романтики. Наверное, кому как. У меня на сей счёт другое мнение: в первую очередь, это тяжёлый труд, большая ответственность. А, кроме того, частая смена часовых поясов, жизнь на колёсах, оторванность от семьи. Но ко всему этому прикипаешь душой. Сейчас, работая проводником, одновременно я собираюсь получить высшее железнодорожное образование. Мне 26 лет. Ещё много чего хочется успеть: поработать и начальником поезда, и инструктором. Останавливаться только на этой должности, честно говоря, я не собираюсь. Но знаю и то, что никогда не пожалею о годах, когда работал проводником.

Владимир Горелкин
www.gudok.ru